Seis focos de gestión de la Comunicación Interna

Dependiendo de las características y realidades particulares de las diferentes empresas existen, a mi juicio, seis áreas principales que no deben faltar en la gestión funcional de un área de comunicación interna:

 

1. Gestión de Públicos Internos

Una efectiva función de comunicaciones internas conoce a fondo su audiencia y públicos de interés. Tiene acceso a datos relevantes acerca de ellos y los usa para guiar todo lo que hace en términos de gestión, incluyendo estrategias, tácticas y decisiones. Al mismo tiempo que es consistente en los datos que maneja, es capaz de segmentar las audiencias internas en forma apropiada, asegurando una gestión comunicativa, de acuerdo a las necesidades de cada segmento.

Un efectivo equipo de comunicaciones internas ayuda a la organización a escuchar y actuar, e invierte tiempo en monitorear cuidadosamente a los públicos internos, pero aún más, entiende sus problemáticas y prioridades. Además, elige las estrategias y tácticas de comunicación que contribuyen a comprometer e integrar a los públicos internos. Y cumple un rol de colaboración transversal, al ayudar a conectar a las personas de todas las áreas de la empresa. En otras palabras, la comunicación va de lado a lado y tanto desde abajo hacia arriba, como desde arriba hacia abajo.

 

2. Estrategia y planificación

Para realizar en forma efectiva todas sus actividades y procesos la función de comunicaciones internas dispone de un espacio de operación. Diseña e implementa una estrategia definida de comunicación interna, discutida y acordada con la alta dirección y elaborada ojalá después de un diagnóstico. También, utiliza un sistema de planificación estratégica, que asegure que todas las actividades comunicativas estarán enfocadas en las prioridades del negocio. Comúnmente éste es parte de un plan integrado de comunicación corporativa, alineado con la comunicación externa y el marketing. Este plan estratégico contiene una definición de los medios o acciones utilizados en la organización, de acuerdo a los objetivos estratégicos de comunicación y las necesidades de cada público interno (se incluye aquí el diseño de los mensajes, la elección de los canales más adecuados y la medición de la efectividad e impacto de la comunicación).

También es parte de una función efectiva el entrenamiento y desarrollo de los empleados (de todos los rangos) en herramientas, habilidades, conocimientos y experiencia práctica en comunicación interna, para contribuir a que sus labores profesionales dentro de la empresa sean más competentes e influyentes. Para potenciar este aspecto el área de comunicaciones internas, puede publicar internamente las mejores prácticas comunicativas de los empleados, promoviendo el mejor desempeño y agregando valor a la organización.

 

3. Apoyo a directivos y roles de conducción

Una efectiva función de comunicación interna entrena a gerentes y jefaturas para que sean eficientes y responsables comunicadores con sus respectivos equipos en el día a día. La idea ayudarlos a que entiendan lo que la empresa espera de ellos en términos de estándares y competencias comunicacionales. Esta tarea a veces no es nada de fácil, ya que muchas veces algunos gerentes o jefes pueden pensar en forma genuina que son buenos comunicadores y que no necesitan ayuda.

Se les debe apoyar para que comprendan qué significa esto en la práctica, enfatizando que se trata de conductas y acciones. Los gerentes y jefes necesitan entender, además, que deben conocerse a ellos mismos antes de que se puedan comunicar en forma efectiva con los otros. En este sentido, es importante que el área de comunicaciones internas les proporcione a ellos medios y acciones de comunicación que se adapten a sus necesidades y competencias.

Algunos gerentes y jefes tienen la mejor intención, pero carecen de las herramientas, habilidades o competencias para transformarse en efectivos comunicadores. En estos casos el rol de la función de de comunicaciones internas es ayudarlos proporcionándoles el entrenamiento apropiado. Es importante considerar, en este punto, que cualquier material de capacitación que se entregue necesitará un tiempo mínimo de preparación y práctica. Esto puede apurarse, a través de la práctica cotidiana, es decir con objetivos reales y concretos, y medición efectiva.

 

4. Gestión comunicativa de la estrategia del negocio

Esto significa que cualquier empleado de la organización esté capacitado para traducir y entender la estrategia del negocio, y más aún, que entienda que implica ésta en su área, equipo e interés personal.

Para lograr la transmisión efectiva de la estrategia del negocio, la función de comunicaciones internas debe asegurarse de que la estrategia está bien definida y apoyar a los empleados para que ellos traduzcan esa misma estrategia en conductas y acciones. También debe cerciorarse de si la forma en que está definida la estrategia fue consultada y debatida con los empleados y si el lenguaje en que está formulada no sólo es entendible para gerentes y jefes, sino también para todo el resto de los trabajadores. Resulta clave que la estrategia comprometa a cada parte de la organización y no se quede sólo en conceptos abstractos y de alto nivel

Es importante también que los empleados entiendan cómo la estrategia se conecta con sus equipos e incluso con sus metas personales. Cuando se comunica la estrategia un equipo efectivo de comunicaciones internas utiliza tácticas para inducir a jefes y empelados a discutir, comprometerse e internalizar la estrategia. La idea es que la lleven a la vida diaria, entendiendo que significa para ellos y haciéndola tangible en conductas y acciones cotidianas.

En último término, una efectiva función de comunicaciones internas actualiza regularmente a los empleados acerca de la estrategia del negocio, en la medida en que la organización se va adaptando a los nuevos escenarios de la industria y el mercado.

 

5. Gestión comunicativa de la cultura corporativa y del compromiso de las personas

Otro foco relevante en cualquier función de comunicación interna es transmitir la cultura corporativa a todos los rincones de la organización. Para esto debe dominar a cabalidad la esencia de la compañía (historia, líderes importantes, valores corporativos, conductas y comportamientos validados internamente, rasgos de la identidad corporativa, etc.), diseñar estratégicas y tácticas de comunicación de la cultura corporativa y medir en forma sistemática la efectividad de la misma en los empleados.

De la misma manera, la función de comunicaciones internas tiene un rol clave en la gestión comunicacional de aquellos comportamientos que ayuden al logro de los objetivos estratégicos. Hablamos de la motivación (sentido del trabajo), identificación y sentido de pertenencia y finalmente del logro del compromiso con la tarea, el equipo de trabajo y la empresa. La gestión comunicacional cotidiana de estos comportamientos, a través de medios, acciones, capacitaciones y mediciones resulta vital para el buen desempeño de cualquier compañía.

 

6. Medición e Investigación

Una efectiva función de comunicaciones internas utiliza la investigación y la medición constante para evaluar y priorizar las decisiones, estrategias y tácticas comunicacionales. Tiene claridad acerca de sus objetivos de medición y dispone de un marco de trabajo para investigar y medir, de tal manera de saber qué es lo que debería medir y cuáles serían las herramientas y tácticas para usar en cada caso.

Una vez obtenida la información, debe asegurarse de que los datos se transformarán en planes de acción. las revelaciones y datos significativos son compartidos con los directivos en el momento oportuno, con el objeto de proporcionar input a las decisiones del negocio.

Finalmente, una buena función de comunicaciones internas realiza benchmarking con otras organizaciones, para así identificar oportunidades de mejoramiento continuo.

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