Seis tendencias de la comunicación interna que marcarán el 2020


El año que pasó, tanto en Chile como en otros países del mundo la comunicación interna fue ganando un poco más de terreno, en su sostenida consolidación como disciplina clave para el negocio. Desde lo estratégico hasta lo táctico hubo importantes avances para resolver problemas de siempre o requerimientos nuevos. A partir la experiencia personal me tocó ser testigo de empresas chilenas que profesionalizaron su gestión de comunicaciones internas incorporando diagnósticos integrales, abordando una planificación estratégica comunicacional eficiente y realista, e implementando programas que incluyen mediciones regulares, para evaluar la efectividad de la gestión, e incorporación de nuevas tecnologías.

Para este año ¿Continuarán los mismos desafíos? ¿Se sumarán otros?

En fin, me atrevería a distinguir seis principales tendencias de la Comunicación interna que orientarán el futuro inmediato y que debieran impactar en las personas y en el negocio.

Tendencia #1: Los Focos (mandan la Comunicación del discurso estratégico y el cambio)

En 2020 las áreas de comunicaciones Internas probablemente destinarán la mayor parte del tiempo en la difusión del discurso corporativo (visión / misión, estrategia y valores) y en la comunicación efectiva de los procesos de cambio organizacional. También serán prioridades la implementación de nuevas tecnologías (redes sociales, aplicaciones móviles, etc.); el apoyo a gerentes / jefes, en sus necesidades comunicacionales; y la medición de la gestión comunicativa.

Tendencia #2: Las barreras (cuidado con el exceso de información)

Mucha tecnología y sobre población de medios pueden generar saturación de mensajes hacia los colaboradores, esa es la principal amenaza actual de la comunicación interna. Otros escollos importantes son la imposibilidad de llegar a las audiencias internas (poca conectividad, dispersión, etc.), la falta de habilidades / herramientas de los jefes, y –a veces- el bajo posicionamiento estratégico del área de CI, lo que suele restarle valor a la gestión.

Tendencia #3: La obligaciones (comunicación sin medición, es sólo una buena intención)

Hoy este ítem sigue estando entre las cinco principales prioridades de la comunicación interna, de acuerdo a la mayoría de los estudios. Es clave evaluar la efectividad de la gestión comunicativa interna, sobre todo el impacto de los mensajes y la eficacia de los distintos canales. En este sentido, será fundamental: generar indicadores certeros de comunicación interna que aporten al ROI, contar con una batería de herramientas y sistemas de medición que permitan generar información valiosa; y usar bien los datos recolectados, para resolver necesidades comunicativas y temas recurrentes del negocio.

Resultará vital incluir acciones de medición en los presupuestos del área, tanto específicos (para hacer correcciones y ajustes) como generales para levantar información al inicio y al final de período de gestión (en este sentido, los diagnósticos integrales u específicos han tenido un aumento y consolidación importante desde hace años).

Tendencia #4: Los apoyos (gerentes y jefes en la mira, ahora más que nunca).

A lo largo de los años recientes se ha invertido mucho en comunicación digital y nuevas tecnologías, lo que ha ayudado para conectar a líderes y colaboradores de una manera más efectiva. Sin embargo, en el futuro inmediato las compañías necesitarán que los roles de conducción se hagan más cargo de su papel comunicacional, para así transmitir bien el norte estratégico, liderar procesos de cambio y generar sentido/compromiso entre los colaboradores. En este sentido, será clave que gerentes y jefaturas optimicen su estilo, habilidades y herramientas de comunicación, ya sea a través de programas de entrenamiento o coach (los que deben incluir soporte real y resultados medibles en el tiempo).

Tendencia #5: Las herramientas (la moda es lo móvil)

Uno de los hitos del último tiempo fue la incorporación de herramientas móviles en la gestión de la comunicación interna. Irrumpieron con fuerza las App. que se han ido transformando, poco a poco, en los medios troncales de la CI, por su inmediatez, alcance y facilidad de visualización. Se espera que esta herramienta siga masificándose aún más. Al igual que la mensajería vía Whatsapp, que también es ampliamente utilizada, sobre todo a nivel de equipos de trabajo y proyectos. La clave de estas nuevas herramientas es la personalización del medio interno, ya que el colaborador elige como y cuando usarlo.

Otra tendencia que seguirá incrementándose es el uso de redes sociales internas, que gradualmente van integrándose a las estrategias de medios (todavía, a nivel local, viven un proceso de transición y prueba). Se trata de propiciar y motivar la colaboración y compromiso de los empleados; de alinear y conectar conversaciones internas con otras externas; de generar una voz del empleado potente y con agregación de valor que produce tanto poder e influencia como el del mismísimo gerente general. Las soluciones que hoy lideran las preferencias son Sharepoint, Microsoft Teams, Yammer y Workplace (esta última ha tenido una importante penetración en las empresas chilenas). ¿Cuál es el desafío que viene en este tema? El principal es la adaptación de este tipo de tecnologías a la cultura interna compañía y también, la necesaria combinación de métricas de redes sociales internas con otros KPIs, para medir el impacto real de estas herramientas.

El otro medio interno que no dejará de crecer es el audiovisual, que seguirá ganando adeptos más que nada por su impacto y flexibilidad en los formatos. Al video tradicional, hoy se suma la opción de generar spots breves, video series, cápsulas y testimoniales. Dentro de este tipo de herramientas también ganarán terreno los podcasts internos, un buen recurso para apoyar mensajes de los líderes y para difundir historias internas positivas. Y también las radios internas, especialmente indicadas para empresas con faenas y operaciones dispersas.

Por último, y como ya es la tónica de los últimos años, la comunicación cara a cara seguirá sumando importancia, por ser lejos la más efectiva. En este caso, será muy importante incluir, entre las acciones de CI, la implementación de instancias como Tawn Halls, Road Shows, Work Café, desayunos de trabajo, reuniones entre áreas, visitas de gerentes, hitos de reconocimiento/logros, etc..

Tendencia #6: Los mensajes (Tiempo de contar historias)

Quizá es una de las más importantes tendencias de la gestión de la comunicación interna en el último tiempo y lo seguirá siendo. Nos referimos a la transformación del contenido/mensajes en historias atractivas que llegan a la emocionalidad del colaborador, facilitando la difusión de aspectos como estrategia, valores, cultura o compromiso. Estos relatos se construyen y transmiten en plataformas múltiples e interactivas y tienen la gran virtud de conectar conceptos intangibles con lo cotidiano del trabajo diario. Se trata de un bonito desafío pero será vital la recolección y diseño efectivo de estas historias, a través de la técnica de Storytelling.


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