Jefes de Comunicación Interna, Claves para conducir al equipo


¿Cómo puedes ir creando/conduciendo tu equipo de Comunicaciones internas – en términos de herramientas y competencias que debes entregar y fomentar – para gestionar con éxito las necesidades organizacionales y los objetivos estratégicos? En este extracto de su más reciente libro, “Internal Communication: Insights, practices, and models”, Aniisu K. Verghese explica cómo puedes conducir y entrenar a tu equipo, e incrementar su posicionamiento en el negocio.

Traducción: Equipo Insidecom

La construcción de tu equipo de comunicaciones internas y sus competencias debe estar estrechamente alineada con las necesidades de la organización. Comprender los desafíos prioritarios que enfrenta el negocio es crucial en ello.

Para comenzar debes responderte primero algunas preguntas específicas:

  • ¿Cómo está el compromiso de los colaboradores con la empresa?

  • ¿Existen redes formales de colaboradores, en funcionamiento?

  • ¿Los empleados están conscientes de las metas de la organización?

  • ¿Están los empleados alineados respecto de donde se dirige la organización?

  • ¿Conocen ellos su rol en el éxito de la organización?

  • ¿Se confía en el liderazgo de los líderes?

  • ¿Existe la infraestructura básica para el logro de los objetivos?

  • ¿Los Mensajes que se emiten son oportunos, consistentes, relevantes y frecuentes?

Para asegurar que tu equipo esté preparado para responder a estos desafíos, debes entrenarlos y conducirlos, en forma efectiva. Existe el mito de que, para que el coaching sea un éxito, debe ser gestionado sólo por/para los líderes, requerir de una certificación, y necesitar de empleados muy receptivos.

Me atrevo a discrepar: Como profesionales de la comunicación, tenemos la responsabilidad no sólo de desarrollarnos a nosotros mismos, sino también de hacer crecer nuestra función y el equipo. Esta inversión logra dividendos en el largo plazo y las oportunidades para entrenarse pueden provenir de todas las formas y prácticas cotidianas.

Entonces, ¿Cuáles son esas oportunidades? ¿Cómo puedes ser un efectivo entrenador de comunicación interna?

1. Demostrar credibilidad

Necesitas obtener una sólida comprensión del negocio y la función del comunicador interno. Entender las expectativas de los públicos internos, estudiar las tendencias en la industria, evaluar y calibrar las corrientes de cambio, y generar confianza. Estos son algunos de los primeros pasos que puedes tomar para ser reconocido como un coach. Demostrar liderazgo de pensamiento y ser considerado un experto entre pares en la industria te dará credibilidad en gestión.

2. Escuchar activamente

En nuestras actividades del día a día, solemos estar urgidos por entregar información a nuestros públicos internos, pero muchas veces fallamos al escuchar sus "necesidades". En un episodio reciente, un gerente dispuesto a mejorar la relación con su equipo comenzó a trabajar en un boletín. El comunicador interno asignado al proyecto apoyó de buena forma la implementación del medio. Sin embargo, cuando éste último investigó los detalles de lo que había que comunicar se dio cuenta de que el gerente no tenía la menor idea acerca de los diversos canales que se podrían utilizar. Después de debatir los pros y los contras de la comunicación del mensaje, a través de boletín de noticias, y proporcionar orientación sobre la forma de aumentar la concienciación, el comunicador y el gerente decidieron reevaluar el plan original.

Es responsabilidad del comunicador interno ayudar a los stakeholders internos, para que estos emitan sus mensajes con impacto efectivo. La clave está en practicar un diálogo permanente, oportuno y consultivo (en forma de asesor) con ellos.

3. Proporcionar contexto

Una de las tareas más importantes será conectar la información disponible y proporcionar a tu equipo una línea de visión clara, respecto de hacia dónde se dirige la organización. Comparte con ellos lo que significa para los stakeholders internos ver resultados medibles de la comunicación interna. Contar historias es una gran manera de explicar la imagen general sobre esto. Sin embargo, ten en cuenta que tu stakeholder puede no tener suficiente contexto o comprensión de la situación. Y es tu responsabilidad crear conciencia sobre los beneficios de una comunicación interna eficaz para ellos. Cuando un stakeholder interno se niegue a confiar en la efectividad de los mensajes y canales emitidos/implementados, refuerza el apoyo hacia los miembros de tu equipo, destaca la importancia de la previsibilidad, coherencia y estandarización en la comunicación interna. Esto ayudará que tu cliente interno aprecie la perspectiva de la comunicación interna y baje la resistencia.

4. Ampliar los horizontes del equipo

Aparte de diseñar objetivos claros y revisarlos periódicamente (al menos una vez al mes), resulta vital que dejes que tu equipo resuelva los problemas por sí solo. Esto les dará más confianza, para pensar en forma estratégica acerca de los desafíos del negocio y en sus propias prioridades. Trata de llevar a tu equipo fuera de las “zonas de confort".

5. Cambiar la mentalidad de ellos, para que actúen y ejecuten como líderes

En muchas organizaciones jerárquicas, dejar que los miembros del equipo piensen en sí mismos como si fueran líderes puede tomar mucho esfuerzo. Esa es una creencia que lleva a que los niveles más “junior” solo necesiten hacer lo que los jefes o líderes les asignen. No estoy de acuerdo. Motiva a tu equipo a que se interiorice a sí mismo respecto de las unidades claves del negocio; propicia que conozca a aquellos influenciadores claves; y enséñales a co- crear contenidos. La expectativa es para el largo plazo, tenemos que dejar de depender en que los stakeholders nos vean sólo como una unidad productora de medios. Esto también ayuda al equipo a sentir más control respecto de sus activos y capacidades, a construir competencias comunicacionales, y a mejorar su experiencia.

6. Predicar con el ejemplo

Para poder entrenar satisfactoriamente a tu equipo, es vital que prediques con el ejemplo. Ya tratando de influenciar decisiones; guiando al equipo a través del cambio, trabajando en difíciles escenarios, o reuniendo a las personas claves. Si esperas que el equipo tenga mente abierta, debes estar dispuesta (o) a escuchar diferentes perspectivas, incluso si ellas suenan inviables.

7. Hacer las cosas simples

Después de que ilustres a tu equipo con el panorama general, necesitas ayudarlos a que lo bajen en la forma de pequeños pasos u acciones. Esto incluye entregar orientación para que diseñen objetivos adecuados, para que hablen con los otros miembros del equipo o con equipos locales o regionales (si es que es el caso), para que interactúen con gente de la industria, para que se reúnan con los líderes, y en último término para que miren en su interior, en sus propias fuerzas y capacidades.

8. Comprometer para motivar el crecimiento

Entrenar al equipo significa ayudar a sus miembros para que crezcan como individuos. Por lo tanto, será positivo identificar oportunidades donde ellos puedan liderar (conducir workshops en algún área de especialización) o hacerse mejores construyendo relaciones con los stakeholders internos. También será positivo involucrarlos en el diseño de iniciativas de trabajo que ellos pueden generar y producir –con mínima supervisión- o donde puedan proveer input en procesos, proyectos y evaluaciones.

9, Construir visibilidad y presencia del equipo de Comunicaciones Internas

Los comunicadores internos son especialistas que pueden llegar a colaborar con los gerentes o con el área de recursos humanos, en el intento de generar un entendimiento común y de construir conexiones entre los colaboradores. Hay numerosos beneficios si se cuenta con una gestión consistente de Comunicaciones Interna, entre ellos aumentar la productividad, mejorar el compromiso y el ambiente de trabajo, optimizar la orientación hacia el cliente y potenciar el crecimiento del negocio. En cualquier caso, para reconocerse como una función clave del negocio el equipo necesita visibilizar su trabajo. Aquí presentamos algunas maneras de asegurar aquello:

-Instalar tu equipo en el radar organizacional

Los comunicadores internos efectivos gestionan las expectativas que los stakeholders internos tienen respecto del rol e impacto de la función de comunicaciones internas. Comúnmente el equipo es pequeño, por lo que muchas veces es útil difundir las cosas que se realizan. En ese sentido, le harás un gran favor al equipo si le explicas al global de la compañía cual es el rol de la función comunicativa interna. Lo recomendable es elaborar una presentación potente donde articules que lo que hace el equipo y en qué ámbitos este puede prestar apoyo, además de mostrar casos recientes donde quede demostrado en los hechos un impacto tangible del área en la gestión del negocio.

-Trabajar respetando los tiempos

Nada es más dañino que dilatar a tus stakeholders internos. Tengo la certeza de que cuando el trabajo se entrega a tiempo, la credibilidad en lo que se hace siempre aumenta.

-Hacer que te vean como un líder pensante

Mientras más vean a tu equipo como un área líder, que aporta sensatas recomendaciones, habrá más chances de entregar un mejor soporte a los clientes internos. Encuentra las oportunidades para compartir mejores prácticas, evalúa y discute maneras para planear mejoras en la comunicación interna, crea relatos de historias que generen compromiso, optimiza los estándares de redacción en los medios internos, usa redes sociales internas, para ampliar la efectividad comunicativa y diseña mensajes a la medida de las necesidades corporativas. Estas son competencias que obviamente los stakeholders internos valorarán mucho de tu equipo.

-Entregar valor agregado, más allá de tu rol

Por lo común aliento a mi equipo para que vaya más allá de lo que usualmente hace, para ofrecer un soporte que entregue mayor valor agregado. No hay mejor manera que esa, para expandir las perspectivas del trabajo y para ampliar los horizontes de lo que se puede llegar a lograr. Haz que ellos interaccionen con otras áreas, que aporten ideas a otras unidades como RSE, comunicación externa o RRHH, y que contribuyan con artículos a publicaciones externas.

-Revisar la estructura de tu equipo

Revisa periódicamente la estructura de tu equipo, para verificar que exista la suficiente cobertura y opción de colaboración hacia tus áreas críticas. Comúnmente, los equipos de CI trabajan en forma de silos, porque su conexión con las líneas estratégicas y operativas es limitada. Trata que los miembros de tu unidad estés alineados respecto de actualizaciones de temas o requerimientos, y procura que ellos trabajen en proyectos con temas que crucen varios departamentos, que es la instancia donde las mejores soluciones e ideas se construyen.

-Actualizar periódicamente a los clientes internos

Yo envío un reporte mensual hacia mis stakeholders internos, que cubre: hitos de comunicación del mes anterior, impactos logrados en los distintos públicos internos, métricas y datos de las diferentes intervenciones comunicativas, y feedback y proyecciones de lo que viene. El informe incluye historias de éxito, desafíos, personas claves que han contribuido al éxito de tal o cual proyecto o iniciativa, y los resultados que estamos tratando de lograr. Usualmente en el mismo reporte inquirimos por feedback, con lo que se logra la mejora continua. Un importante comentario que recientemente he recibido es que incorpore datos y hechos destacados que demuestren la propuesta de valor de la gestión de comunicaciones internas. Monitorear tendencias externas y resultados Es importante compartir con el equipo ideas y sentimientos positivos o negativos sobre temas de relevancia para la compañía. Por ejemplo: como la región o cierta industria está siendo impactada por tal o cual factor. Esta información puede proveer dirección a tu equipo y al resto de la organización.

-Visibilizar a tu equipo en la Intranet o red social interna

Construye una página en la intranet o red social interna donde los stakeholders internos y empleados puedan conocer a tu equipo (las cosas que hacen, políticas, procesos y formas de cómo trabajar con el área).

-Elaborar casos de éxito de tu equipo

Puedes explicar todo lo que haces, a través de casos de éxito o proyectos relevantes de tu área. Por ejemplo: como se refuerza el liderazgo de un gerente, como se gestiona la Comunicación de una transformación organizacional, o de qué manera se puede reducir el impacto de una crisis al interior de la compañía.

-Reconocer a las personas que prestan soporte a tu equipo

Esta es probablemente la tarea más fácil, pero por increíble que parezca la que más se omite en el día a día de nuestro trabajo. Como área de soporte uno trabaja estrechamente con diferentes unidades de negocio, que ayudan a generar el impacto necesario a la gestión comunicativa. Las personas que literalmente están “detrás de las cámaras” necesitan también un refuerzo motivacional y un reconocimiento a la labor bien hecha.

-Comunicar a través de una sola voz

Finalmente, ¿Tiene tu equipo un entendimiento compartido respecto de lo que es y entrega? Usualmente, me encuentro con la sorpresa de que los gerentes o jefes de comunicación interna pasan por alto la importancia de ir desarrollando la visibilidad y posicionamiento del equipo. En este sentido trata de elaborar un discurso único que todo el equipo maneje, conozca y pueda articular de buena forma. Es importante, también, que cada miembro de la unidad sepa lo que está hacienda el otro, ya sea gracias a sesiones donde se comparta información entre todos, o por reuniones individuales.